眉山市人民政府办公室

关于印发《眉山市12345政务服务便民热线整合优化实施方案》的通知

眉府办发〔2021〕13号

天府新区眉山管委会，各县（区）人民政府，市级各部门（单位）：

《眉山市12345政务服务便民热线整合优化实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际认真组织实施。

眉山市人民政府办公室

2021年6月1日

眉山市12345政务服务便民热线整合优化实施方案

为贯彻落实《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（川办发〔2021〕15号）精神，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，助推全市经济社会发展，现就整合优化全市政务服务便民热线工作制定本方案。

一、明确工作目标

依托市12345政务服务便民热线平台，全面整合除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线（包括国家部委设立在我市接听的，以及各级各部门自行设立的政务服务便民热线），优化流程和资源配置，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。整合后热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现全市一号响应。各级各部门一律不再新设、增设政务服务便民热线；已取消的热线号码不再恢复。

二、突出工作重点

（一）严格落实整合要求。

一是整体并入。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，企业和群众拨打频率较低的，取消号码，话务座席统一并入12345热线；各级各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，原号码不再提供对外服务。

二是双号并行。国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，话务量大、社会知晓度高的，保留原号码，通过技术手段，转移接入12345热线平台统一接听转派。专业性强的热线，由相关部门在12345热线设置专家座席，按12345热线标准统一提供服务，确保服务质量。支持其他各类热线以双号并行模式并入12345热线。

三是设分中心。实行垂直管理的国务院有关部委设立并在我市接听的政务服务便民热线，以分中心形式整合到12345热线，保留原号码和话务座席。按照12345热线标准，统一提供“7×24小时”全天候人工服务，与12345热线平台互联互通、业务协同、数据共享。支持设分中心的热线以双号并行或整体并入模式并入12345热线。

（二）推进平台升级改造。

升级改造12345热线平台，推进标准化、智能化建设。运用人工智能、大数据分析等技术，提升系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。实现与省12345热线平台和保留系统的市级热线平台的有效对接，双号并行和设立分中心热线相关运行数据全面真实、实时共享至12345热线平台。建立水电气等公共事业服务热线和110、119、120、122紧急类热线中非紧急类诉求与12345热线的分流转接联动处置工作机制。进一步拓宽服务渠道和拓展受理方式，积极探索多语种服务功能，满足企业群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。强化信息安全，实行信息安全责任制，建立12345热线平台信息安全管理体系，确保系统安全保密。

（三）搭建全市统一知识库。

建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库体系。各级各部门要对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，针对热点问题，形成口径一致、答复规范的“标准答案”，于10月31日前全量汇聚到12345热线知识库，并动态更新。

（四）健全12345热线管理制度。

建立“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制；修订完善《眉山市12345政务服务便民热线运行管理办法》，健全接诉即办工作机制和服务能力评价机制，明确各级各部门的职能职责、受理程序、效能评估、奖惩措施，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求的闭环管理。

三、强化组织保障

（一）压实工作责任。

市、县（区）政府办公室负责本地12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，牵头负责12345热线整合优化工作，明确12345热线管理机构，做好人员、场地等相关保障，确保按期完成12345热线整合优化任务。市、县（区）要加强对12345热线工作的目标绩效管理。各级财政要加强经费保障。

市政务服务管理局牵头负责具体实施12345热线整合工作，负责整合后热线的日常运行管理。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。负责热线平台升级改造，采用政府购买服务方式，扩建标准化话务大厅，新增话务人员，优化系统功能，以达到国家、省整合优化要求和现实发展需要。

涉及热线整合的责任部门按照相应整合要求，主动对接通信运营商，按时完成整合任务，并指导本行业热线整合工作；负责本行业领域内热线专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。市市场监管局、市人力资源社会保障局、市住房公积金管理中心、市医疗保障局等市级有关部门要选派1名思想素质高、业务能力强的同志，到12345热线现场开展工作（约1个月），确保有关工作平稳过渡。市经济和信息化局负责督促各通信运营商全力支持热线整合工作。

（二）加大督促问效。

各级热线管理机构要分析评价承办单位问题解决率、企业群众满意率等指标，建立健全12345热线督办、问责机制，压实承办单位责任，督促履职尽责，对推进滞后的县（区）和部门（单位）进行督促督办和问责通报，对违规违纪情况移交纪检监察机关处理。

（三）做好舆论宣传。

各级各部门要统筹安排，充分发挥各类媒体的宣传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，引导公众拨打使用12345热线，不断提高12345热线知晓度，扩大影响力，切实服务企业、群众之需。

附件：眉山市12345政务服务便民热线整合优化名单